2017年度中国乘用车客户投诉行为研究报告发布

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2017-12-14

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  中国经济发展进入新常态,提出“稳中求进”这个总基调非常重要,它的核心问题是什么呢? 就是怎样处理好“稳”和“进”的辩证关系。

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  (责任编辑:张洁欣)中国网科技转载此文目的在于传递更多信息,不代表本网的观点和立场。文章内容仅供参考,不构成投资建议。投资者据此操作,风险自担。

  另一方面,台湾中科院虽然曾研发出经国号战机等装备,但近年来在军购的挤压下,已很难接到实质研发任务,人员裁减一半以上。台湾无论从财力还是研发人员来说,都很难负担潜艇国造的巨额成本。▲(林风)  最严调控令下沪深房价仍上涨  人口老龄化影响三四线楼市  □本报记者戴小河  北京楼市调控进一步升级,对于二套房认定上认房又认贷,并将二套房首付比例提至60%,使得正在办理交易手续的买家一夜之间哀鸿遍野。

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话题就从这张纸片开始了,0.6米的距离就是当年压在所有试飞人心中最大的石头。  老常如今依然非常感谢当年十一航校的飞行员。

  中澳也是双方民众彼此向往的出境旅游胜地。瑰丽的大堡礁,壮丽的艾尔斯岩石,娇憨的考拉都是中国游客的“心头好”,就像澳大利亚友人常常向我夸赞雄伟的万里长城、可爱的熊猫、美味的中国菜。今年是“中澳旅游年”,希望双方以此为契机,进一步提升人员往来便利化程度。相信两国人文、教育和青年等领域的交流合作会让中澳友好深入人心,代代相传。亚太是中国安身立命之所,也是中澳共同所在的家园,维护亚太地区的稳定与秩序,促进地区的发展繁荣,推进区域一体化进程是包括中澳在内的地区国家的共同愿望。

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  示威者高举标语,拉起横幅,批评曾健超以上诉为由,拖延服刑逾2年,更指他袭警拒捕罪行严重,只判囚5周实在太轻,应严惩罪魁祸首曾健超。

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    本月早些时候,图斯克成功连任欧盟理事会主席,任期将延至2019年。欧洲政治新闻网(Politico.eu)称,对于绝大多数国家而言,本国国民能当选欧盟最高决策机构负责人、并获得连任堪称殊荣,但波兰却是个例外:在欧盟27国均赞成图斯克连任的情况下,唯一一张反对票却是他的娘家投出的。民调数字也证实了图斯克在祖国不受待见的尴尬局面:对于他的连任,波兰高达33%的人表示反对,另有一部分保持中立;而对于图斯克在波兰政坛的表现,高达56%的民众给出负面反馈。《明镜周刊》称,图斯克也曾自嘲道,在波兰大多数政客眼中,自己无异于头号全民公敌。  【环球时报驻特约记者赵显亮环球时报记者于金翠】缅甸政府赞赏关闭民地武组织募捐账户的举动,据路透社22日报道,中国农业银行冻结了缅甸民族民主同盟军(MNDAA)在该行的账户,中止了一项可能引发中国和缅甸外交关系紧张的安排。

2017年12月12日,国内领先的第三方汽车品质评价平台车质网联合凯睿赛驰咨询(北京)有限公司共同发布《2017年度中国乘用车客户投诉行为研究报告》。 报告指出,近年来汽车类投诉量呈现出快速增长趋势,用户对汽车产品质量的维权意识正在逐步增强。

  汽车类投诉量不断增加,用户对汽车产品质量的维权意识逐步增强  过高的解决费用和过长的解决周期会严重影响投诉用户的满意度  半数投诉用户表示拒绝再购买相关品牌产品  4S店维修解决、后续跟踪关怀、厂家负责召回是用户最期望的三种解决投诉问题的方式    研究表明,随着用户维权意识的不断增强,乘用车企业对用户投诉行为愈发重视。 2017年1~11月,厂家对用户投诉问题的回复率达到%,说明大部分的用户投诉都已经得到了厂家的积极回应和反馈,厂家回复率的提高也相应带动了用户撤诉率的提升。 2017年前11个月,用户的撤诉率达到了%,而2016年,这一数据不到20%。   尽管乘用车企业越来越重视用户投诉,但凯睿赛驰咨询(北京)有限公司高级副总裁张越表示,厂家对用户投诉问题的解决周期仍未达到用户的要求,仅有将近一半的问题可以在用户期望的三个月内得到解决,而问题在一周之内得到解决的比例仅为18%。

其次,投诉问题的解决质量也未能达到用户的期望,重复投诉的情况近年来不断增加,已经严重影响到品牌形象。     结合解决问题所用的时间和费用来看,过高的解决费用和过长的解决周期会严重影响投诉用户的满意度,进而影响用户的品牌忠诚度和推荐度。 张越认为,用户对解决问题的满意程度在很大程度上影响着品牌的口碑,投诉量增加虽然是乘用车企业正在面临的危机,但也是重塑品牌形象的契机。   该研究的其他相关发现:  2用户投诉的负面效应不可小觑:在投诉过程中,七成以上的用户存在品牌信任度下降、对品牌诚信度产生质疑和无助感上升等负面情绪,半数投诉用户表示拒绝再购买相关品牌产品,而当投诉用户通过各类汽车媒体或论坛发泄不满时,70%的用户会选择相信负面信息。

  2不同用户对投诉问题的感知度存在差异。

豪华品牌用户对车辆出现的问题最为敏感,他们对问题严重性和紧迫性的感知也高于合资和自主品牌用户,涉及驾驶安全的问题尤为突出。

  2乘用车企业在投诉问题的处理方式上尚有提升和改进的空间。 4S店维修解决(%)、后续跟踪关怀(%)、厂家负责召回(%)是用户最期望的三种解决投诉问题的方式,接近三成(%)的用户对额外补偿和优惠有所期待,同时,就车主行车习惯提出优化建议和在情感方面进行关怀也是重要的用户维护措施,占比均超过20%。

  在对2017中国乘用车客户投诉行为进行研究分析的基础上,为了客观评估车企对投诉的缓解能力和效果,测量客诉事件对品牌的最终影响,凯睿赛驰咨询(北京)有限公司还发布了2017中国乘用车客诉缓解指数CCRI和2017中国乘用车客诉缓解影响品牌购买指数IBPI。

  中国乘用车客诉缓解指数CCRI(CustomerComplaintsReliefIndex)旨在帮助乘用车企业和4S店全面、清晰、准确地廓清各种影响用户满意度并导致不满和投诉的关键信息,如:用户投诉行为特点、心理状态、行为级别、人群画像、产品满意度、投诉对品牌的影响度及客诉解决率对舒缓效果的作用力等。 该指数包含5个重要的评价指标:解决问题满意度、事件后品牌信任度、品牌产品质量感知、再次购买意愿、向他人推荐意愿。

  中国乘用车客诉缓解影响品牌购买指数IBPI(InfluenceofBrandPurchaseIndex)则是对CCRI的5个重要评价指标中“再次购买意愿”和“向他人推荐意愿”这两项心理意愿数据的研究分析成果。

  上汽通用别克(532分)在2017中国乘用车客诉缓解指数(CCRI)排名中位列第一,吉利汽车(529分)、广汽本田(528分)分列第二和第三位。   广汽丰田(560分)在2017中国乘用车客诉缓解影响品牌购买指数(IBPI)排名中位居榜首,广汽本田(513分)、吉利汽车(459分)分居二三位。     注:CCRI采用正向数值排序,数值越高则投诉缓解情况表现越好    注:IBPI采用正向数值排序,数值越高则投诉缓解之后用户对相关品牌的再次购买意愿越强  关于中国乘用车客户投诉行为研究  中国乘用车客户投诉行为研究是国内首个乘用车全行业投诉客户行为研究,在全国范围乘用车客诉调查的基础上,基于投诉用户行为评价体系,表征中国乘用车用户对使用或拥有过的有关汽车产品质量或服务问题的反馈表现。   基于该项研究,帮助乘用车企业廓清:  2自身投诉人群画像  2不同投诉的类别及对投诉用户的重要性感知  2投诉用户的心理状态、行为级别、品牌满意度及品牌影响等  2017年度中国乘用车客户投诉行为研究采用电脑辅助电话CATI方式进行调研,调研对象为有过投诉/维权行为的用户。

调研时间为2016年10月至2017年9月,共收集13440个样本,涵盖32个品牌,覆盖238座城市。